Entrevista concedida por el Prof. Gavaldá a la revista Cosmopolitan publicado en noviembre 2013
Por Leila Sobol
REDACTORA
COSMOPOLITAN ARGENTINA
República Argentina
1) ¿Por qué nos cuesta quejarnos o decir lo que no nos gusta?
Intrínsecamente los seres humanos tenemos una sana "vergüenza" (llamada comúnmente "vergüenza ajena") que nos hacen ser tímidos al momento de hacer valer nuestros derechos. Pensamos la queja, pero no la exteriorizamos.
Los principios de la asertividad nos enseñan que debemos ser directos al momento de comunicar, en éste caso una disconformidad en el trato o servicio; y expresarlo en forma clara. Debemos trabajar en nosotros mismos y autopreguntarnos por qué no pude expresar lo que sentía, si al fin y el cabo la honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo.
2) ¿Cómo podemos hacer para expresar nuestro disgusto sin generar una escena por eso? ¿Cuál es la forma correcta de quejarse?
No debe confundirse el pedir con el exigir. Debe señalarse las necesidades en forma directa, clara, de buen modo y sin dar lugar a enojos o malos entendidos. Nadie tiene derecho a ofender, menospreciar o ridiculizar a una persona aún en el caso de haber cometido errores. Tener motivos para estar molestos con ella, no da derecho a faltarle al respeto, pues existen formas de comunicar asertivamente el mensaje.
Apelando a aquel principio bíblico que señala que la corrección fraterna siempre se hace en privado, debemos siempre recordar y tener presente que no debemos expresar el disgusto en público, sino que es preferible llamar a la persona aparte y expresarle la queja. La persona que recibe la queja debe saber responder a esta situación, también, asertivamente, es decir con respeto, ubicación y cortesía tratando si esta a su alcance el solucionarlo inmediatamente; por ello la queja debe manifestarse al momento de producirse el yerro de atención o servicio, no al finalizar, sino no podremos darle oportunidad de reparación. Si se llegó a esta instancia última, igualmente no esta exento la otra parte de reparar o por lo menos expresar querer reparar el error involuntario que ha realizado.
3) ¿Por qué es importante decir cuando un servicio no está bien o no quedamos satisfechos?
Básicamente porque es nuestro derecho, pero también como señal de corrección y para que no nos sucede o le suceda a otro nuevamente, también lo hacemos con el espíritu de que tomen conocimiento de ello y traten a futuro de no producirlos nuevamente. Claro, una cosa es recibir un café frio en un cierre de comida en un restaurante y otra es una mala praxis profesional que cambien mi destino. A insatisfacciones menores, menores quejas o la sabia deducción de no volver a ese lugar o no volver a tomar ese servicio; a insatisfacciones mayores, mayores reclamos pero siempre con respeto y cortesía que no dejen nunca de lado el mostrar y demostrar que siempre somos señores, cuando nos tratan bien o cuando no también.
4) Consejos, reglas o tips para poder decir cuando no estamos satisfechos con un servicio.
- llame aparte a la persona para expresarle su insatisfacción
- mire a los ojos cuando le habla
- utilice un tono de voz normal, nunca grite
- escuche las razones o justificaciones del otro
- preste atención cuando le hablan
- exponga su queja con respeto y espere un resarcimiento
- si no se siente complacido con la respuesta no insista, opte por no volver a recurrir ese servicio
5) Con respecto a su presentación: ¿es profesor en qué dentro de CAECBA?
El CAECBA fue fundado por mí hace muchos años, soy su Rector y Director Académico. Ejerzo la docencia en las sedes de San Martin, San Miguel y Ciudad de Buenos Aires y mis especialidades son ceremonial, protocolo y cortesía.
6) ¿Por qué es importante el modo y los términos en que expresamos una queja?
Porque la forma en que nos comunicamos -basados en el principio de que a cada acción corresponde una reacción- es gravitante para abrir la puerta al diálogo o para cerrar toda posibilidad al mismo. Lo que digo y cómo lo digo es estratégico en el arte de la convivencia y la concordia, mas allá de que esté presentando una queja. Debería ser pausado pero seguro, y sobre todo, respetuoso de los demás y de mi mismo. No debo canalizar mi enojo gritando mi disconformidad, puedo herir a alguien irremediablemente. Explotar no será bueno bajo ningún concepto; quizás implosione por lo que debería recurrir al autocontrol de mi mismo; cuidando nuestros términos, la vulgaridad no condice con el "señorío" con que debemos expresarnos.
7) Usted dijo que era necesario expresar la queja como señal de corrección.
¿A qué se refería con eso? ¿Podrá profundizar en este concepto?
Si!. Evidentemente quejarnos por el solo hecho de ser quejosos no vasta, más cuando quien comete el "desliz" lo hizo sin intensión, o por un error involuntario. Si lo que se hizo esta mal o es improcedente intentaré que mi queja sirva para que se enmiende la situación y no vuelva a suceder.
Corregir en público es incorrecto. No lograremos nada con ello más que ser interpretado como un petulante irascible.
Habrá ocasiones en que mi queja se deba a actos o procederes cometidos ex profeso por quien debió darme un servicio o atención correcta, pero serán los menos y cuando los reconozca será mejor no perder el tiempo y recordar el lugar, la situación y las personas para no volver a encontrarlos en nuestro camino.
8) En cuanto a los tips para quejarse correctamente que me había proporcionado, mi editora consulta: ¿hay que evitar las disculpas anticipadas antes de hablar?, ¿hay que sonreír?
Para introducir un pensamiento (en este caso uno quejoso) debemos siempre esperar el momento adecuado e introducir la palabra pronunciando un introito al estilo "...discúlpeme, al respecto pienso que...."; la elegancia de las formas es importante siempre, tan importante como lo es la sonrisa. Una personas afable, sensible, educada y cortés tiene ganado en un gran porcentaje la atención y la respuesta favorable de quien lo escucha. La oratoria de la queja debe persuadir, y una herramienta aliada de la persuasión es la sonrisa en un rostro sereno con mirada amable.
9) Si no hay forma de solucionar el problema: por ejemplo una mujer va a la peluquería y el peluquero le cortó demás. Ya no lo puede solucionar. ¿qué hacemos en esa situación?
Expresamos nuestro descontento, sin escándalos, con firmeza pero sin autoritarismo; al fin y al cabo crecerá nuevamente en poco tiempo; pero si el yerro es irreversible -como en el caso de una mala praxis- además de la queja realizaremos las denuncias y acciones que dieran lugar. No habrá solución en el corto ni en el largo plazo, pero si habremos hecho algo importante y valioso para que muchos otros no se vean perjudicados como lo fuimos nosotros.
10) Podría brindarme 5 frases que nunca hay que decir cuando una hace un reclamo. Es decir, "las frases que no te conviene decir cuando hagas un reclamo".
1. "...pero cómo puede ser, cualquier podría haberlo hecho mejor..."
2. "...quiero el libro de quejas ahora mismo..."
3. "...yo pague por esto y tengo derecho..."
4. "...no me importa lo que pasó, a mi ...."
5. "....yo esperaba otra cosa, no volveré nunca más aquí..."
@ProfesorGavalda
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